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El Departamento de Defensa de Australia migra sus centros de contacto

El Ministerio de Defensa de Australia ha seleccionado a Avaya como proveedor de servicios y tecnologías de centros de contacto. La protección de los intereses nacionales australianos se verá impulsada gracias a las comunicaciones omnicanal.

El contrato de cinco años hará que el Ministerio de Defensa migre y consolide sus 14 centros de contacto, en los que trabajan más de 650 empleados y ofrecen más de 40 servicios, a la plataforma omnicanal de Avaya.

La nueva solución permitirá que los centros de contacto del Ministerio de Defensa estén completamente unificados, comprendiendo todos los canales de comunicación y aplicaciones asociadas. Este entorno omnicanal permitirá al Ministerio de Defensa desarrollar sus capacidades de automatización y análisis, y proporcionar una experiencia más eficaz y personalizada para quienes interactúen con uno de los centros de contacto.

Cuando se finalice el proyecto, los agentes del centro de contacto en cada división operativa del Ministerio, tendrán visibilidad de la globalidad de datos combinados, lo que les permitirá ofrecer interacciones personalizadas que van desde un simple ticket de soporte administrativo a cuestiones más sofisticadas relacionadas con las diferentes actividades del Ministerio de Defensa.

El Departamento de Defensa de Australia migra sus centros de contacto

Además, los operadores podrán resolver problemas en el primer punto de contacto, lo que representa una mejora significativa con respecto a las capacidades actuales. Al crear centros de contacto integrados dentro del entorno de Avaya, el proveedor sentará las bases para las interacciones omnicanal, permitiendo a los agentes personalizar sus respuestas para satisfacer las necesidades individuales.

La compañía también aumenta la accesibilidad para todos los empleados que usan centros de contacto. Por ejemplo, las nuevas funciones brindarán apoyo a las personas con discapacidad auditiva al ofrecer un servicio especializado que optimice sus experiencias.

Al comentar sobre el anuncio, un portavoz de Avaya dijo: «La migración a un entorno centralizado para cada uno de sus centros de contacto crea la oportunidad para que el Ministerio de Defensa esté más cerca que nunca de sus “clientes”, tanto si son empleados de los diferentes departamentos o terceras partes interesadas. Cuando se finalice la transición, el Ministerio de Defensa podrá combinar automatización y análisis para proporcionar experiencias personalizadas a todas las partes interesadas».

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